Jakarta, CNBC Indonesia – Kepercayaan nasabah tumbuh dari pengalaman yang mereka rasakan dalam setiap interaksi, mulai dari kemudahan mengakses layanan hingga kepastian memperoleh solusi untuk berbagai kebutuhan, baik sehari-hari maupun bisnis. Pengalaman layanan yang mudah, andal, dan relevan dengan kebutuhan tersebut terus dihadirkan Bank Mandiri, yang dinobatkan sebagai BUMN dengan layanan terbaik dalam ajang Danantara CX100.
Dalam ajang tersebut, Bank Mandiri meraih dua penghargaan, yakni Grand Champion, peringkat pertama skor layanan tertinggi pada seluruh sektor BUMN dalam Top Danantara Indonesia CX100 BUMN serta Sector Champion untuk kategori Financial Services. Penghargaan ini menjadi pengakuan atas upaya Bank Mandiri dalam mengembangkan layanan yang berorientasi pada kebutuhan nasabah di berbagai titik interaksi, sejalan dengan semangat Danantara “Melayani Sepenuh Hati”.
Wakil Direktur Utama Bank Mandiri Henry Panjaitan mengatakan, kualitas layanan merupakan bagian penting dalam membangun kepercayaan nasabah. Karena itu, Bank Mandiri terus mengembangkan layanan yang mudah diakses, andal, dan nyaman, dengan memahami kebutuhan nasabah serta menghadirkan solusi yang tepat dalam setiap interaksi.
“Penghargaan ini menjadi apresiasi bagi seluruh Mandirian yang terus menghadirkan pengalaman terbaik bagi nasabah. Kami juga berterima kasih atas kepercayaan, masukan, dan kritik dari masyarakat yang menjadi bahan evaluasi agar nasabah dapat terus bertransaksi dengan mudah, aman, dan nyaman serta memperoleh solusi yang tepat,” ujar Henry, dalam keterangan resminya, Rabu (14/10/2026).
Lebih lanjut, Henry menyebutkan, penghargaan Danantara CX100 menjadi pemacu bagi Bank Mandiri untuk terus meningkatkan kepuasan nasabah. Hal ini sejalan dengan prinsip layanan perseroan yang mengedepankan pengalaman perbankan yang Cepat, Mudah, Aman, Nyaman, dan Menyenangkan.
Dalam kerangka Danantara CX100, kualitas layanan diukur melalui tiga dimensi utama, yakni Ease atau kemudahan, Effectiveness atau keandalan, serta Emotion yang mencakup kenyamanan dan rasa aman. Ketiga dimensi tersebut menjadi bagian dari asesmen yang menggabungkan perspektif pakar dan komite (Expert & Committee Index) dengan masukan pelanggan (Customer Input), yang masing-masing memiliki bobot 50 persen.
Dilaksanakan pada kuartal II 2026, penilaian ini mencakup wawancara mendalam dengan pakar, regulator, komunitas, dan lembaga perbankan pembangunan multilateral (Multilateral Development Banks/MDBs), diskusi kelompok, evaluasi layanan melalui kunjungan pelanggan (mystery shopper), serta wawancara tatap muka dan survei daring. Asesmen juga melibatkan lebih dari 26 juta pemilih dalam jajak pendapat publik, sehingga memberikan beragam perspektif dalam menilai kualitas layanan BUMN.
Direktur Operations Bank Mandiri Timothy Utama menambahkan, ekspektasi nasabah yang terus berkembang mendorong perbankan untuk menghadirkan layanan yang semakin praktis, responsif, dan terintegrasi. Pemanfaatan teknologi pun menjadi bagian penting dalam mendukung proses layanan yang lebih efisien sekaligus memberikan pengalaman yang relevan dengan kebutuhan setiap nasabah.
“Bagi Bank Mandiri, service yang me-Menangkan berarti memastikan setiap interaksi memberikan kemudahan dan nilai bagi nasabah. Kami terus mengembangkan kapabilitas operasional dan memanfaatkan teknologi agar layanan semakin mudah diakses, memberikan solusi terbaik, prosesnya lebih efektif, serta kebutuhan nasabah dapat ditangani dengan lebih baik, dalam menciptakan delightful experience,” kata Timothy.
“Layanan tidak ditentukan oleh apa yang kita berikan, melainkan oleh apa yang benar-benar dialami nasabah. Untuk itu, diperlukan upaya yang dirancang dan terus disempurnakan agar dapat dieksekusi secara konsisten di seluruh bagian bank, dalam setiap proses, detail, dan interaksi,” lanjut Timothy.
Pengalaman tersebut hadir dalam berbagai bentuk, mulai dari kanal digital yang memudahkan nasabah memperoleh bantuan melalui Livin’ Call, hingga layanan di kantor cabang yang dirancang agar prosesnya lebih sederhana. Di saat yang sama, keandalan jaringan ATM dan CRM serta kesiapan pegawai menjadi bagian dari pengalaman yang dirasakan nasabah saat menggunakan layanan Bank Mandiri.
Penghargaan Danantara CX100 menjadi pengakuan atas kualitas layanan Bank Mandiri sekaligus dorongan untuk terus menjawab kebutuhan nasabah yang berkembang. Sejalan dengan semangat Melayani Sepenuh Hati, perseroan akan terus menghadirkan layanan yang responsif dan berorientasi pada kebutuhan masyarakat.
“Bagi kami, pencapaian ini merupakan bagian dari upaya bersama dalam ekosistem Danantara untuk menghadirkan layanan yang semakin baik bagi masyarakat. Kami berharap dukungan dan kepercayaan nasabah terus mengiringi langkah Bank Mandiri dalam memberikan pelayanan terbaik,” pungkas Henry.
(dpu/dpu)
Leave a comment